جودة خدمة العملاء

  • المدة: 3 أيام
  • اللغة: عربي
شارك:
وصف الدورة

تعتبر خدمة العملاء الرافد الحقيقي لنمو العملاء وإعطاء مصداقية للعلامة التجارية للمؤسسة ، يغطي هذا  البرنامج جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة  بداية من المهارات السوكية ومهارات الاتصال اللازمة الى اتخاذ القرار الصحيح ، بالإضافة الى الاساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة

الجمهور المستهدف
  • ممثلو خدمة العملاء والدعم
  • أخصائي الأعمال الجمركي
  • محلل أنظمة
  • مساعد اداري
  • جميع الراغبون باكتساب مهارات خدمة العميل بتميز
أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من :

  • فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسي
  • الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي منظمة
  • ممارسة التقنيات الفعالة وإدارة توقعات العملاء وإرضائهم
  • تقديم خدمات أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
  • التعرف عل الطرق الإبداعية لحل المشكلات التي تواجه موظفي الصفوف الأمامية
استراتيجية التقييم
  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين

الوحدة 1: خدمة العملاء

  • أسئلة حول خدمة العملاء
  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة خدمة العملاء
  • بعض الإحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء
  • التعلم من الأفضل 

الوحدة 2: خدمة العملاء الداخلية

  • تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
  • متطلبات العميل
  • أساس خدمة العملاء الممتازة
  • العلاقة بين الخدمة والربح

الوحدة 3: إدار توقعات العملاء

  • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
  • تهدئة العملاء الغاضبين
  • تعليقات يجب أن تتجنبها
  • إدارة توقعات العملاء
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الانماط الشخصية المختلفة

 

الوحدة 4: مهارات الاتصال الفعال للتعامل مع العملاء

  • الاستماع الفعال
  • مهارات الاستماع الفعال
  • ادآب استعمال الهاتف

الوحدة 5: السلوك المهني مع العملاء

  • قوة السلوك
  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
  • تاريخ الاتصال الفعال
  • دراسة مثيرة للاهتمام في الاتصال الفعال
  • تفسير السلوك غير اللفظي
  • السلوك المناسب مع العميل
  • السلوك الخاطئ مع العميل
  • السلوك الحازم والسلبي والعدواني
  • مكونات اساليب الاتصال اللفظية وغير اللفظية

الوحدة 6: التعامل مع العميل الصعب

  • التعامل مع انواع الشخصيات الصعبة
  • استعادة الخدمة
طلب المزيد من المعلومات

          

دورات مشابهة

عرض الكل
بناء الفرق الفعالة
  3 أيام الإدارة
بناء الفرق الفعالة

صمم هذا البرنامج من اجل تطوير وتنمية مهارات بناء الفرق عن طريق خلق الانسجام داخل فرق العمل، والتشجيع والتحفيز لاعضاء الفريق وكذلك مهارات التعامل مع....


مهارات الكتابة الإدارية باللغة العربية
  3 أيام الإدارة
مهارات الكتابة الإدارية باللغة العربية

تأسيس المهارات الرفيعة للكتابة الإدارية لصناعة كاتب يمتلك القدرات اللازمة لإنتاج نص إداري مكتوب بمهارة، مكتمل الشروط من ناحيتَيْ الشكل والمضمون


حل المشكلات واتخاذ القرارات- المستوى 3
  يومان الإدارة
حل المشكلات واتخاذ القرارات- المستوى 3


ادارة الوقت والأولويات
  يومان الإدارة
ادارة الوقت والأولويات

تعتبر إدارة الوقت من أهم المشاكل التي يعاني منها كثير من الناس في الوقت الحالي، ومن خلال أهمية إدارة الوقت والتحكم فيه تأتي هذه الدورة التي تقدم....