English

جودة خدمة العملاء

  • المدة: يوم واحد
  • اللغة: عربي
شارك:
وصف الدورة

تعتبر خدمة العملاء الرافد الحقيقي لنمو العملاء وإعطاء مصداقية للعلامة التجارية للمؤسسة ، يغطي هذا  البرنامج جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة  بداية من المهارات السوكية ومهارات الاتصال اللازمة الى اتخاذ القرار الصحيح ، بالإضافة الى الاساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة

الجمهور المستهدف

  • ممثلو خدمة العملاء والدعم
  • أخصائي الأعمال الجمركي
  • محلل أنظمة
  • مساعد اداري
  • جميع الراغبون باكتساب مهارات خدمة العميل بتميز

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من :

  • فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسي
  • الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي منظمة
  • ممارسة التقنيات الفعالة وإدارة توقعات العملاء وإرضائهم
  • تقديم خدمات أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
  • التعرف عل الطرق الإبداعية لحل المشكلات التي تواجه موظفي الصفوف الأمامية

استراتيجية التقييم

  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين

الوحدة 1: خدمة العملاء

  • أسئلة حول خدمة العملاء
  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة خدمة العملاء
  • بعض الإحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء
  • التعلم من الأفضل 

الوحدة 2: خدمة العملاء الداخلية

  • تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
  • متطلبات العميل
  • أساس خدمة العملاء الممتازة
  • العلاقة بين الخدمة والربح

الوحدة 3: إدار توقعات العملاء

  • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
  • تهدئة العملاء الغاضبين
  • تعليقات يجب أن تتجنبها
  • إدارة توقعات العملاء
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الانماط الشخصية المختلفة

 

الوحدة 4: مهارات الاتصال الفعال للتعامل مع العملاء

  • الاستماع الفعال
  • مهارات الاستماع الفعال
  • ادآب استعمال الهاتف

الوحدة 5: السلوك المهني مع العملاء

  • قوة السلوك
  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
  • تاريخ الاتصال الفعال
  • دراسة مثيرة للاهتمام في الاتصال الفعال
  • تفسير السلوك غير اللفظي
  • السلوك المناسب مع العميل
  • السلوك الخاطئ مع العميل
  • السلوك الحازم والسلبي والعدواني
  • مكونات اساليب الاتصال اللفظية وغير اللفظية

الوحدة 6: التعامل مع العميل الصعب

  • التعامل مع انواع الشخصيات الصعبة
  • استعادة الخدمة
طلب المزيد من المعلومات