الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء

نظرة عامة
تفاصيل الدورة

وصف الدورة

يتناول هذا البرنامج ما هو مطلوبٌ من قبل أيّ موظفٍ يتعامل مباشرة مع العملاء الداخليين أو الخارجيين

الجمهور المستهدف

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.

أهداف الدورة

سيتمكّن المشاركون في نهاية هذا البرنامج من:

tشرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظلّ البيئة التنافسية

tتحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها

tممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء

tتعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء

tدراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعّال مع العملاء

استراتيجية التقييم

tاختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم .

tإشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.

tنموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.

وحدة 1: خدمة العملاء

tمقدمة في خدمة العملاء

tتعريف خدمة العملاء

tأبعاد الخدمة

tالتعامل مع احتياجات العملاء

وحدة 2: على رضا العملاء من خلال معايير الجودة

tالتميز في خدمة العملاء

وحدة 3: مكوّنات جودة الخدمة :

tجودة الخدمة

•فجوات جودة الخدمة

•نموذج RATER

•تجاوز توقعات العملاء

•وضع معايير أداء جودة الخدمة

tأنظمة شكاوى العملاء

•تعريف الشكوى

•من هم مقدمو الشكاوى؟

•مصادر الشكاوى

•لماذا لا يشتكي معظم العملاء؟

•أنواع الشكاوى

•التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

وحدة 4: إلهام الموظفين :

tمبادئ إلهام الموظفين فلسفة A.E.P.A

•إثارة اهتمام الموظفين

•إشراك الموظفين

•ممارسة مهارات جديدة

•التطبيق الواقعي

tولاء العملاء

•مبادئ النجاح

•من هو العميل المخلص؟

•استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء

•لماذا تفقد الشركات عملاءها

•أسس تقديم خدمة "مميزة "

وحدة 5: تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :

tأصحاب المراس والسلوك الصعب

tخصائص الأشخاص صعبي المراس

tالأجوبة المقترحة

tالشخصيات الرئيسية التي تقود إلى الخلاف

وحدة 6 : التواصل الفعّال مع العملاء :

tتعريف التواصل

tأهداف التواصل

tالتواصل كعامل نجاح أساسي

tالتواصل مع العملاء

tقراءة لغة الجسد لدى العملاء

tخصائص المستمع الجيد

tالسلوكيات التي تعيق الإنصات

tكيف تكون منصتاً فعّالاً؟

طلب المزيد من المعلومات