الخدمة المتميزة للعميل

يتجلى الاحتراف في خدمة العملاء في الحالات الأكثر صعوبة، حيث أنها الرافد الحقيقي لنمو العملاء وإعطاء مصداقية للعلامة التجارية لمؤسستك. يغطي هذا البرنامج جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرةً بدءاً من المهارات السلوكية ومهارات الاتصال اللازمة إلى اتخاذ القرار الصحيح، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة.

الجمهور المستهدف:

  • ممثلو خدمة العملاء والدعم.
  • المسؤولون عن حسابات العملاء .
  • موظفو الائتمان المختصين.
  • جميع الراغبون باكتساب مهارات خدمة العميل بتميز.

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:

  • فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
  • الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي منظمة.
  • ممارسة التقنيات الفعالة وإدارة توقعات العملاء وإرضائهم.
  • تقديم خدمات أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء.
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم.
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين.

الوحدة 1: خدمة العملاء

  • أسئلة حول خدمة العملاء
  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة خدمة العملاء
  • بعض الإحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء
  • التعلم من الأفضل

الوحدة 2: خدمة العملاء الداخلية

  • تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
  • متطلبات العميل
  • أساس خدمة العملاء الممتازة
  • العلاقة بين الخدمة والربح

الوحدة 3: إدارة توقعات العملاء

  • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
  • تهدئة العملاء الغاضبين
  • تعليقات يجب أن تتجنبها
  • إدارة توقعات العملاء
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

الوحدة 4: مهارات الاتصال الفعال للتعامل مع العملاء

  • الاستماع الفعال
  • مهارات الاستماع الفعال
  • آداب استعمال الهاتف

الوحدة 5: السلوك المهني مع العملاء

  • قوة السلوك
  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
  • تاريخ الاتصال الفعال
  • دراسة مثيرة للاهتمام في الاتصال الفعال
  • تفسير السلوك غير اللفظي
  • السلوك المناسب مع العميل
  • السلوك الخاطئ مع العميل
  • السلوك الحازم والسلبي والعدواني
  • مكونات أساليب الاتصال اللفظية وغير اللفظية

الوحدة 6: التعامل مع العميل الصعب

  • التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
  • استعادة الخدمة
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: LM1118
اللغة: عربي
المدة: -