أساسيات خدمة العملاء

التفاعل بين المشاركين من خلال رحلة مشابهه للرحلة التي يقوم بها العميل للمنظمة إبتداءً من التفكير في التعامل مع المنشآة والصورة الذهنية لها مروراً بالاتصال و الوصول إلى الموقع و إنتظاره لتلقّي الخدمة حتى لحظة تلقّي الخدمة ذاتها وجهاً لوجه وإنتهاءً بخروج العميل بشعور أنه قد حصل على خدمة ممتازة 

الجمهور المستهدف:

رواد الأعمال وموظفي خدمة العملاء والمسؤولين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من التعرّف على:

  • المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  • تحقيق فهم أعمق لمفهوم الخدمة المتميزة  لدى المشاركين
  • آليات وأدوات تحسين الخدمات المقدمة للعملاء
  • كيفية تحسين علاقة العاملين بالجمهور والعناية بلحظات الصدق في التعامل
  • كيفية تنمية مهارات تحسين رضى العملاء عن الخدمات المقدمة
  • كيفية تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء وتقديم خدمات ذات جودة عالية

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم
  • إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين

الوحدة  1: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء

  • مفهوم الخدمات
  • كيف يختلف مفهوم الخدمة عن مفهوم السلعة ؟
  • مفهوم سلسلة الخدمة
  • مفهوم الامتياز
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدنّي خدمة العملاء

الوحدة 2: مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة
  • ضبط تقديم الخدمة
  • أهمية ضبط جودة الخدمة.
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة

الوحدة 3: إدارة علاقات العملاء

  • ما المقصود بمفهوم العميل ؟
  • كيف تحدد عملية مفهوم إدارة علاقات العملاء ؟
  • أنواع العملاء.
  • العملاء الداخليين والخارجيين
  • مفهوم توقّعات العميل ومداخله
  • مفهوم إدارة توقّعات العملاء
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء العناية بالعملاء
  •  الحاجات الأساسية للعملاء
  •  أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل

الوحدة 5: المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء

  • مفهوم الأنماط السلوكية وآليات تشكيلها
  • نظريات الشخصية
  • نظرية فصّي الدماغ لروجر سبيري وتوظيفها في خدمة العملاء
  • مفهوم الذكاء العاطفي وآليات تنمية وتوظيفه في خدمة العملاء
  • تطبيقات فنون الإقناع ونماذج التأثير الأربعة

الوحدة 5: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

  • مبادئ الخدمة المميزة
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1133
اللغة: عربي
المدة: 5 أيام