التفاعل بين المشاركين من خلال رحلة مشابهه للرحلة التي يقوم بها العميل للمنظمة إبتداءً من التفكير في التعامل مع المنشآة والصورة الذهنية لها مروراً بالاتصال و الوصول إلى الموقع و إنتظاره لتلقّي الخدمة حتى لحظة تلقّي الخدمة ذاتها وجهاً لوجه وإنتهاءً بخروج العميل بشعور أنه قد حصل على خدمة ممتازة .
الجمهور المستهدف:
رواد الأعمال وموظفي خدمة العملاء والمسؤولين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.
الأهداف:
سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من التعرّف على:
- المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء.
- تحقيق فهم أعمق لمفهوم الخدمة المتميزة لدى المشاركين.
- آليات وأدوات تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.
- كيفية تحسين علاقة العاملين بالجمهور والعناية بلحظات الصدق في التعامل.
- كيفية تنمية مهارات تحسين رضى العملاء عن الخدمات المقدمة.
- كيفية تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء وتقديم خدمات ذات جودة عالية.
استراتيجية التقييم:
- اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم.
- إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
- نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.
الوحدة 1: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء
- مفهوم الخدمات.
- كيف يختلف مفهوم الخدمة عن مفهوم السلعة ؟
- مفهوم سلسلة الخدمة.
- مفهوم الامتياز.
- مداخل إدارة الخدمة.
- أسباب تدنّي خدمة العملاء.
الوحدة 2: مؤسسات الخدمة المتميزة
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.
- عناصر تقييم جودة الأداء.
- شبكة جودة الخدمة.
- عناصر الخدمة المتميزة.
- ضبط تقديم الخدمة.
- أهمية ضبط جودة الخدمة.
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء.
- معالجة أخطاء الخدمة.
الوحدة 3: إدارة علاقات العملاء
- ما المقصود بمفهوم العميل ؟
- كيف تحدد عملية مفهوم إدارة علاقات العملاء ؟
- أنواع العملاء.
- العملاء الداخليين والخارجيين.
- مفهوم توقّعات العميل ومداخله.
- مفهوم إدارة توقّعات العملاء.
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء العناية بالعملاء.
- الحاجات الأساسية للعملاء.
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.
- خطوات جودة خدمة العميل.
- الاهتمام بالعميل.
الوحدة 5: المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
- مفهوم الأنماط السلوكية وآليات تشكيلها.
- نظريات الشخصية.
- نظرية فصّي الدماغ لروجر سبيري وتوظيفها في خدمة العملاء.
- مفهوم الذكاء العاطفي وآليات تنمية وتوظيفه في خدمة العملاء.
- تطبيقات فنون الإقناع ونماذج التأثير الأربعة.
الوحدة 5: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء