أساسيات خدمة العملاء

التفاعل بين المشاركين من خلال رحلة مشابهه للرحلة التي يقوم بها العميل للمنظمة إبتداءً من التفكير في التعامل مع المنشآة والصورة الذهنية لها مروراً بالاتصال و الوصول إلى الموقع و إنتظاره لتلقّي الخدمة حتى لحظة تلقّي الخدمة ذاتها وجهاً لوجه وإنتهاءً بخروج العميل بشعور أنه قد حصل على خدمة ممتازة .

الجمهور المستهدف:

رواد الأعمال وموظفي خدمة العملاء والمسؤولين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من التعرّف على:

  • المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء.
  • تحقيق فهم أعمق لمفهوم الخدمة المتميزة  لدى المشاركين.
  • آليات وأدوات تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.
  • كيفية تحسين علاقة العاملين بالجمهور والعناية بلحظات الصدق في التعامل.
  • كيفية تنمية مهارات تحسين رضى العملاء عن الخدمات المقدمة.
  • كيفية تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء وتقديم خدمات ذات جودة عالية.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم.
  • إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.

الوحدة  1: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء

  • مفهوم الخدمات.
  • كيف يختلف مفهوم الخدمة عن مفهوم السلعة ؟
  • مفهوم سلسلة الخدمة.
  • مفهوم الامتياز.
  • مداخل إدارة الخدمة.
  • أسباب تدنّي خدمة العملاء.

الوحدة 2: مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.
  • عناصر تقييم جودة الأداء.
  • شبكة جودة الخدمة.
  • عناصر الخدمة المتميزة.
  • ضبط تقديم الخدمة.
  • أهمية ضبط جودة الخدمة. 
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء.
  • معالجة أخطاء الخدمة.

الوحدة 3: إدارة علاقات العملاء

  • ما المقصود بمفهوم العميل ؟
  • كيف تحدد عملية مفهوم إدارة علاقات العملاء ؟
  • أنواع العملاء. 
  • العملاء الداخليين والخارجيين.
  • مفهوم توقّعات العميل ومداخله.
  • مفهوم إدارة توقّعات العملاء.
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء العناية بالعملاء.
  •  الحاجات الأساسية للعملاء.
  •  أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.
  • خطوات جودة خدمة العميل.
  • الاهتمام بالعميل.

الوحدة 5: المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء

  • مفهوم الأنماط السلوكية وآليات تشكيلها.
  • نظريات الشخصية.
  • نظرية فصّي الدماغ لروجر سبيري وتوظيفها في خدمة العملاء.
  • مفهوم الذكاء العاطفي وآليات تنمية وتوظيفه في خدمة العملاء.
  • تطبيقات فنون الإقناع ونماذج التأثير الأربعة.

الوحدة 5: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

  • مبادئ الخدمة المميزة.
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1133
اللغة: عربي
المدة: 5 يوم / أيام