التفاعل بين المشاركين من خلال رحلة مشابهه للرحلة التي يقوم بها العميل للمنظمة إبتداءً من التفكير في التعامل مع المنشآة والصورة الذهنية لها مروراً بالاتصال و الوصول إلى الموقع و إنتظاره لتلقّي الخدمة حتى لحظة تلقّي الخدمة ذاتها وجهاً لوجه وإنتهاءً بخروج العميل بشعور أنه قد حصل على خدمة ممتازة
الجمهور المستهدف:
رواد الأعمال وموظفي خدمة العملاء والمسؤولين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة
الأهداف:
سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من التعرّف على:
- المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
- تحقيق فهم أعمق لمفهوم الخدمة المتميزة لدى المشاركين
- آليات وأدوات تحسين الخدمات المقدمة للعملاء
- كيفية تحسين علاقة العاملين بالجمهور والعناية بلحظات الصدق في التعامل
- كيفية تنمية مهارات تحسين رضى العملاء عن الخدمات المقدمة
- كيفية تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء وتقديم خدمات ذات جودة عالية
استراتيجية التقييم:
- اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم
- إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
- نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين
الوحدة 1: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء
- مفهوم الخدمات
- كيف يختلف مفهوم الخدمة عن مفهوم السلعة ؟
- مفهوم سلسلة الخدمة
- مفهوم الامتياز
- مداخل إدارة الخدمة
- أسباب تدنّي خدمة العملاء
الوحدة 2: مؤسسات الخدمة المتميزة
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- عناصر تقييم جودة الأداء
- شبكة جودة الخدمة
- عناصر الخدمة المتميزة
- ضبط تقديم الخدمة
- أهمية ضبط جودة الخدمة.
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء
- معالجة أخطاء الخدمة
الوحدة 3: إدارة علاقات العملاء
- ما المقصود بمفهوم العميل ؟
- كيف تحدد عملية مفهوم إدارة علاقات العملاء ؟
- أنواع العملاء.
- العملاء الداخليين والخارجيين
- مفهوم توقّعات العميل ومداخله
- مفهوم إدارة توقّعات العملاء
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء العناية بالعملاء
- الحاجات الأساسية للعملاء
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
- خطوات جودة خدمة العميل
- الاهتمام بالعميل
الوحدة 5: المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
- مفهوم الأنماط السلوكية وآليات تشكيلها
- نظريات الشخصية
- نظرية فصّي الدماغ لروجر سبيري وتوظيفها في خدمة العملاء
- مفهوم الذكاء العاطفي وآليات تنمية وتوظيفه في خدمة العملاء
- تطبيقات فنون الإقناع ونماذج التأثير الأربعة
الوحدة 5: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء