الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء

يتناول هذا البرنامج ما هو مطلوبٌ من قبل أيّ موظفٍ يتعامل مباشرةً مع العملاء الداخليين أو الخارجيين.

الجمهور المستهدف:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.

الأهداف:

سيتمكّن المشاركون في نهاية هذا البرنامج من:

  • شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظلّ البيئة التنافسية.
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها.
  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء.
  • تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء.
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعّال مع العملاء.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم .
  • إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.

وحدة 1: خدمة العملاء

  • مقدمة في خدمة العملاء.
  • تعريف خدمة العملاء.
  • أبعاد الخدمة.
  • التعامل مع احتياجات العملاء.

وحدة 2: على رضا العملاء من خلال معايير الجودة

  • التميز في خدمة العملاء.

وحدة 3: مكوّنات جودة الخدمة :

  • جودة الخدمة .
  • فجوات جودة الخدمة.
  • نموذج RATER .
  • تجاوز توقعات العملاء.
  • وضع معايير أداء جودة الخدمة.
  • أنظمة شكاوى العملاء .
  • تعريف الشكوى.
  • من هم مقدمو الشكاوى؟
  • مصادر الشكاوى.
  • لماذا لا يشتكي معظم العملاء؟
  • أنواع الشكاوى.
  • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I.

وحدة 4: إلهام الموظفين :

  • مبادئ إلهام الموظفين فلسفة  A.E.P.A .
  • إثارة اهتمام الموظفين.
  • إشراك الموظفين.
  • ممارسة مهارات جديدة.
  • التطبيق الواقعي.
  • ولاء العملاء.
  • مبادئ النجاح.
  • من هو العميل المخلص؟
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء.
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها.
  • أسس تقديم خدمة "مميزة«.

وحدة 5: تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :

  • أصحاب المراس والسلوك الصعب.
  • خصائص الأشخاص صعبي المراس.
  • الأجوبة المقترحة.
  • الشخصيات الرئيسية التي تقود إلى الخلاف.

وحدة 6 : التواصل الفعّال مع العملاء :

  • تعريف التواصل.
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي.
  • التواصل مع العملاء.
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء.
  • خصائص المستمع الجيد.
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات.
  • كيف تكون منصتاً فعّالاً؟
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1134
اللغة: عربي
المدة: 5 يوم / أيام