وحدة 1: خدمة العملاء

• مقدمة في خدمة العملاء.
• تعريف خدمة العملاء.
• أبعاد الخدمة.
• التعامل مع احتياجات العملاء.

وحدة 2: على رضا العملاء من خلال معايير الجودة

• التميز في خدمة العملاء.

وحدة 3: مكوّنات جودة الخدمة :

• جودة الخدمة .
• فجوات جودة الخدمة.
• نموذج RATER .
• تجاوز توقعات العملاء.
• وضع معايير أداء جودة الخدمة.
• أنظمة شكاوى العملاء .
• تعريف الشكوى.
• من هم مقدمو الشكاوى؟
• مصادر الشكاوى.
• لماذا لا يشتكي معظم العملاء؟
• أنواع الشكاوى.
• التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I.

وحدة 4: إلهام الموظفين :

• مبادئ إلهام الموظفين فلسفة  A.E.P.A .
• إثارة اهتمام الموظفين.
• إشراك الموظفين.
• ممارسة مهارات جديدة.
• التطبيق الواقعي.
• ولاء العملاء.
• مبادئ النجاح.
• من هو العميل المخلص؟
• استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء.
• لماذا تفقد الشركات عملاءها.
• أسس تقديم خدمة "مميزة«.

وحدة 5: تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :

• أصحاب المراس والسلوك الصعب.
• خصائص الأشخاص صعبي المراس.
• الأجوبة المقترحة.
• الشخصيات الرئيسية التي تقود إلى الخلاف.

وحدة 6 : التواصل الفعّال مع العملاء :

• تعريف التواصل.
• أهداف التواصل
• التواصل كعامل نجاح أساسي.
• التواصل مع العملاء.
• قراءة لغة الجسد لدى العملاء.
• خصائص المستمع الجيد.
• السلوكيات التي تعيق الإنصات.
• كيف تكون منصتاً فعّالاً؟