الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء

يتناول هذا البرنامج ما هو مطلوبٌ من قبل أيّ موظفٍ يتعامل مباشرةً مع العملاء الداخليين أو الخارجيين

الجمهور المستهدف:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة

الأهداف:

سيتمكّن المشاركون في نهاية هذا البرنامج من:

  • شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظلّ البيئة التنافسية
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
  • تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعّال مع العملاء

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم
  • إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين

وحدة 1: خدمة العملاء

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء

وحدة 2: على رضا العملاء من خلال معايير الجودة

  • التميز في خدمة العملاء

وحدة 3: مكوّنات جودة الخدمة :

  • جودة الخدمة 
  • فجوات جودة الخدمة
  • نموذج RATER 
  • تجاوز توقعات العملاء
  • وضع معايير أداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء 
  • تعريف الشكوى
  • من هم مقدمو الشكاوى؟
  • مصادر الشكاوى
  • لماذا لا يشتكي معظم العملاء؟
  • أنواع الشكاوى
  • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

وحدة 4: إلهام الموظفين :

  • مبادئ إلهام الموظفين فلسفة  A.E.P.A 
  • إثارة اهتمام الموظفين
  • إشراك الموظفين
  • ممارسة مهارات جديدة
  • التطبيق الواقعي
  • ولاء العملاء
  • مبادئ النجاح
  • من هو العميل المخلص؟
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها
  • أسس تقديم خدمة "مميزة"

وحدة 5: تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :

  • أصحاب المراس والسلوك الصعب
  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الأجوبة المقترحة
  • الشخصيات الرئيسية التي تقود إلى الخلاف

وحدة 6 : التواصل الفعّال مع العملاء :

  • تعريف التواصل
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي
  • التواصل مع العملاء
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • خصائص المستمع الجيد
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعّالاً؟
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1134
اللغة: عربي
المدة: 5 أيام