يتناول هذا البرنامج ما هو مطلوبٌ من قبل أيّ موظفٍ يتعامل مباشرةً مع العملاء الداخليين أو الخارجيين
الجمهور المستهدف:
المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة
الأهداف:
سيتمكّن المشاركون في نهاية هذا البرنامج من:
- شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظلّ البيئة التنافسية
- تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
- ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
- تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
- دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعّال مع العملاء
استراتيجية التقييم:
- اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم
- إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
- نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين
وحدة 1: خدمة العملاء
- مقدمة في خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء
- أبعاد الخدمة
- التعامل مع احتياجات العملاء
وحدة 2: على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
وحدة 3: مكوّنات جودة الخدمة :
- جودة الخدمة
- فجوات جودة الخدمة
- نموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- وضع معايير أداء جودة الخدمة
- أنظمة شكاوى العملاء
- تعريف الشكوى
- من هم مقدمو الشكاوى؟
- مصادر الشكاوى
- لماذا لا يشتكي معظم العملاء؟
- أنواع الشكاوى
- التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
وحدة 4: إلهام الموظفين :
- مبادئ إلهام الموظفين فلسفة A.E.P.A
- إثارة اهتمام الموظفين
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
- ولاء العملاء
- مبادئ النجاح
- من هو العميل المخلص؟
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- لماذا تفقد الشركات عملاءها
- أسس تقديم خدمة "مميزة"
وحدة 5: تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :
- أصحاب المراس والسلوك الصعب
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الأجوبة المقترحة
- الشخصيات الرئيسية التي تقود إلى الخلاف
وحدة 6 : التواصل الفعّال مع العملاء :
- تعريف التواصل
- أهداف التواصل
- التواصل كعامل نجاح أساسي
- التواصل مع العملاء
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
- خصائص المستمع الجيد
- السلوكيات التي تعيق الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعّالاً؟