يتناول هذا البرنامج ما هو مطلوبٌ من قبل أيّ موظفٍ يتعامل مباشرةً مع العملاء الداخليين أو الخارجيين.
الجمهور المستهدف:
المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.
الأهداف:
سيتمكّن المشاركون في نهاية هذا البرنامج من:
- شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظلّ البيئة التنافسية.
- تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها.
- ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء.
- تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء.
- دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعّال مع العملاء.
استراتيجية التقييم:
- اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم .
- إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
- نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.
وحدة 1: خدمة العملاء
- مقدمة في خدمة العملاء.
- تعريف خدمة العملاء.
- أبعاد الخدمة.
- التعامل مع احتياجات العملاء.
وحدة 2: على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
وحدة 3: مكوّنات جودة الخدمة :
- جودة الخدمة .
- فجوات جودة الخدمة.
- نموذج RATER .
- تجاوز توقعات العملاء.
- وضع معايير أداء جودة الخدمة.
- أنظمة شكاوى العملاء .
- تعريف الشكوى.
- من هم مقدمو الشكاوى؟
- مصادر الشكاوى.
- لماذا لا يشتكي معظم العملاء؟
- أنواع الشكاوى.
- التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I.
وحدة 4: إلهام الموظفين :
- مبادئ إلهام الموظفين فلسفة A.E.P.A .
- إثارة اهتمام الموظفين.
- إشراك الموظفين.
- ممارسة مهارات جديدة.
- التطبيق الواقعي.
- ولاء العملاء.
- مبادئ النجاح.
- من هو العميل المخلص؟
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء.
- لماذا تفقد الشركات عملاءها.
- أسس تقديم خدمة "مميزة«.
وحدة 5: تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء :
- أصحاب المراس والسلوك الصعب.
- خصائص الأشخاص صعبي المراس.
- الأجوبة المقترحة.
- الشخصيات الرئيسية التي تقود إلى الخلاف.
وحدة 6 : التواصل الفعّال مع العملاء :
- تعريف التواصل.
- أهداف التواصل
- التواصل كعامل نجاح أساسي.
- التواصل مع العملاء.
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء.
- خصائص المستمع الجيد.
- السلوكيات التي تعيق الإنصات.
- كيف تكون منصتاً فعّالاً؟