تقييم مستوى خدمة العملاء

لا بدّ لأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة وروّاد الأعمال من تقييم مستوى خدمة العملاء بين الحين والآخر، وهناك طرقٌ كثيرةٌ تمكّنهم كما تمكّن مدراء خدمة العملاء من تقييم مستوى الخدمة وتطويرها لتحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء.

الجمهور المستهدف:

موظفي خدمة العملاء والمهتمين بتطوير مستوى خدمة العملاء في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.

الأهداف:

سيتمكّن المشاركون في نهاية البرنامج من التعرّف على:

  • فهْم طرق تقييم خدمة العملاء وأهم أركانها.
  • تصميم استمارات قياس رضا العملاء.
  • طرق أخذ شكاوي وآراء العملاء بأسرع وأسهل ما يمكن.
  • معايير تطوير الخط الأمامي ومقدمي الخدمة.
  • معايير تطوير بيئة تقديم الخدمة.
  • معايير تصميم عمليات تقديم الخدمة.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم.
  • إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.

الوحدة 1: جودة تقديم الخدمة

  • مفهوم جودة الخدمة.
  • أهمية جودة الخدمة.
  • خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة.

الوحدة 2: تقييم جودة الخدمة

  • قياس مستوى الخدمة وجودتها من خلال العميل.
  • نماذج قياس مستوى الخدمة وجودتها.
  • تقديم خدمة ذات درجة عالية من الاعتمادية.

الوحدة 3: تطوير مستوى الخدمة

  • وضع نظام لقيادة مستوى وجودة الخدمة.
  • تحقيق التميز في العلاقة مع العميل.
  • تدريب وتأهيل مقدمي الخدمة.

الوحدة 4: الاصغاء للعميل وقياس مستوى الرضا

  • من هم العملاء وما الذى يرضيهم؟
  • كيف يمكنك تحديد احتياجات العميل؟
  • الإطار العام لقياس رضا العملاء.
  • وجهه نظر ادارة الجودة في رضاء العملاء.
  • ما معنى تحقيق رضاء العميل؟
  • الاستماع لصوت العميل.
  • كيفية معالجة الشكاوي.
  • معالجة اخطاء الشركة او تقديم البيانات ذات الجودة العالية.

الوحدة 5: الادوات المستخدمة في قياس رضا العملاء

  • لماذا يجب قياس رضاء العميل؟
  • متى يتم قياس رضاء العملاء؟
  • كيفية قياس مستوى الخدمة و رضا العملاء.
  • نموذج كانو لرضا العميل.
  • كيفية إعداد استبيانات لقياس رضا العميل.

الوحدة 6: الادوات الفعّالة للاستماع للعملاء

  • كيفية تقوية العلاقات بين العميل وبين مؤسستك.
  • كيف يمكن للمنظمات ان يكون لها تأثير في تطوير أدائها عبر توقّعات العملاء؟
  • ما هي أنماط العملاء وفن التعامل معهم؟
  • العلاقة بين الجودة ورضا العملاء.
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1135
اللغة: عربي
المدة: 3 أيام