خدمة العملاء عبر الهاتف

كثير من المنشآت الصغيرة والمتوسطة ستكون مضطرةً للتعامل مع العملاء واستقبال طلباتهم وشكاويهم عبر الهاتف حتى لو كان البيع الكترونياً. فخدمة العملاء عبر الهاتف أفضل من الخدمة عبر الكتابة أو المنصّات التي يشعر العميل فيها بتباعد. عندما تحدث المشكلة يجب أن يكون مقدم الخدمة حاضراً ولو عبر الهاتف.

الجمهور المستهدف:

موظفي خدمة العملاء والمهتمين بتطوير مستوى خدمة العملاء في المنشآت الصغيرة والمتوسطة.

الأهداف:

سيتمكّن المشاركون في نهاية البرنامج من التعرّف على:

  • فهم أساسيات الخدمة عبر الهاتف.
  • سلبيات التواصل عبر الهاتف لمقدمي الخدمة.
  • أفضل ممارسات التواصل عبر الهاتف لمقدمي الخدمة.
  • تطبيقات نظام البيع التقاطعيّ لموظفي خدمة العملاء.
  • طرق التعامل مع الشكاوي والعملاء الغاضبين.
  • كيفية التعامل مع تحديات الخدمة عبر الهاتف.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبْلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلّم.
  • إشراك المتدرّبين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قِبَل المتدرّبين.

الوحدة 1: مقدمة حول خدمة العملاء

  • أهمية خدمة العملاء.
  • تطوير تفكير محورة العميل.
  • احتياجات العملاء.

الوحدة 2: مهارات التواصل

  • أهمية تطوير مهارات التواصل.
  • الإنصات والتواصل اللفظي.
  • التواصل الغير لفظي واختيار الكلمات.
  • التواصل المكتوب.
  • المظهر الاحترافي اللائق والانطباع الأوّل.
  • مقابلة العميل باحترافية.

الوحدة 3: اعرف عميلك من خلال معرفة انواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع

  • أنواع العملاء.
  • السلوك المسيطر.

الوحدة 4: تهدئة العملاء المنزعجين

  • معرفة أسباب شكاوي العملاء.
  • تكلفة العميل غير الراضي.
  • طريقة تهدئة العملاء المنزعجين وتهدئة نفسك.

الوحدة 5: خدمة العملاء عبر الهاتف

  • مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف.
  • اتقان استخدام الهاتف.
  • الإجابة على الهاتف.
  • طرق وضع المتصل قيد الانتظار.
  • تحويل المكالمات.
  • تسجيل رسالة صوتية عبر البريد الصوتي.
  • إنهاء المكالمة.

الوحدة 6: خدمة العملاء عبر الأنترنت

  • البريد الإلكتروني.
  • إرشادات التواصل عبر البريد الإلكتروني.
  • خدمة العملاء عبر برامج المحادثة.
  • قنوات إضافية.
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1136
اللغة: عربي
المدة: 3 يوم / أيام