تأهيل موظفي المكاتب الأمامية

موظفي الخط الأمامي هم من يرسم الانطباع الأول لدى العملاء والمستفيدين؛ لذا لا بد من الاهتمام بتأهيلهم وإعدادهم، فالتعامل مع العملاء والمستفيدين وخدمتهم على الوجه السليم يعتبر من أهم الموارد الأساسية لسمعة المنظمة سواء في القطاع الحكومي أو الخاص.

يركز هذا البرنامج التدريبي على خدمة المستفيدين وأساليب وطرق التعامل معهم لتحسين أداء الخدمة المقدمة وتحقيق رضى العملاء.

الجمهور المستهدف:

  • مشرفي ومدراء خدمات العملاء.
  • موظفي المكاتب الأمامية.
  • العاملين في خدمة  العملاء والمستفيدين.
  • العاملين في التسويق عبر الهاتف.
  • العاملين في مكاتب الاستقبال والاستعلامات.

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:

  • التعرف على مفاهيم خدمة العملاء وأهميتها للمنظمات.
  • القدرة على تحديد الفرق بين خدمة العملاء ورضى العملاء.
  • التعرف على مبادئ خدمة العملاء والمستفيدين.
  • زيادة القدرة على التعامل مع شكاوى العملاء والمستفيدين.
  • تعزيز القدرة على التعامل مع الأخبار السيئة للعملاء وللمستفيدين.
  • القدرة على التعامل مع اخطاء العملاء والمستفيدين.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم.
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئة من قبل المتدربين.

الوحدة 1: مفاهيم خدمة العملاء والمستفيدين

  • مفهوم خدمة العملاء والمستفيدين.
  • أهمية خدمة العملاء والمستفيدين.
  • ما الذي يرضي العملاء والمستفيدين.
  • مبادئ التميز في رضى العملاء والمستفيدين.
  • صفحات الموظف المحترف في رضى العملاء والمستفيدين.

الوحدة 2: أنماط العملاء

  • مفهوم الجمهور وخصائصه: حقائق حول الجمهور.
  • مهارات الاتصال والتعامل مع الآخرين.
  • مفهوم الاتصال وأهميته وعناصر ومراحل الاتصال.
  • المهارات اللفظية (اللغوية): الشفوية والكتابية.
  • المهارات غير اللفظية (لغة الجسد).
  • أنماط التعامل مع الآخرين:
  • الصريح، الإيجابي.
  • العدواني، الهجومي.
  • الانهزامي، الضعيف.
  • التعامل الإنساني وحالات الذات:
  • التعامل الوالدي.
  • التعامل البالغ.
  • التعامل الطفولي.
  • أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الآخرين:
  • النمط العصبي.
  • النمط الهادئ.
  • النمط العقلاني (المنطقي).
  • النمط الانفعالي (العاطفي).

الوحدة 3: التعرف على توقعات العملاء والمستفيدين

  • مفهوم توقعات العملاء والمستفيدين.
  • أهمية توقعات العملاء والمستفيدين.
  • قواعد التفوق على توقعات العملاء والمستفيدين.
  • مصادر توقعات العملاء والمستفيدين.
  • أنواع توقعات العملاء والمستفيدين.

الوحدة 4: التعامل مع شكاوي العملاء والمستفيدين

  • لماذا لا يشكو العملاء والمستفيدين.
  • مبادئ التعامل مع شكاوي العملاء والمستفيدين.
  • طرق التعامل مع شكاوي العملاء والمستفيدين.

الوحدة 5: مهارات التعامل مع أنماط العملاء 

  • التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
  • الثرثار، الغضبان، اللحوح، العصبيّ، المتعالي، وغيرها.
  • العلاقات التبادلية وتطبيقاتها في العمل.
  • العوامل المساعدة لنجاح التعامل مع الآخرين
  • طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات ومتطلبات العملاء من بعد.
  • أساليب تحمل الضغوط والتوتر الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
  • عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال والمثمر.
  • طرق تحويل الحوارات العقيمة إلى حوارات مثمرة.
  • طرق التعامل مع شكاوي الجمهور.
  • تمارين وحالات عملية.
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1149
اللغة: عربي
المدة: 5 يوم / أيام