خدمة العملاء بمستوى عالمي

يركز هذا البرنامج على تغطية العناصر الهامة لخدمة أي شخص له علاقة تفاعل مباشرة مع العملاء بمستوى عالمي. وهذا يشمل السلوك الضروري ومهارات التواصل والتصرف الصحيح، واستخدام الطرق الدقيقة في تحليل وتحسين الخدمة بطريقة فعالة تحقق رضا العملاء وسعادتهم في الحالات والمواقف الصعبة.

الجمهور المستهدف:

  • ممثلو خدمة العملاء والدعم.
  • المسؤولون عن حسابات العملاء.
  • جميع الراغبون باكتساب مهارات خدمة العميل بتميز.

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:

  • التعرف على أهمية خدمة العملاء في بيئة العمل التنافسية.
  • التعرف على الدور الحيوي لعملاء الداخل والتأكيد أن رضاهم هو مفتاح نجاح المؤسسة.
  • القدرة على تقنيات إدارة توقعات العملاء وإسعادهم.
  • التعرف على مؤشرات الغضب عند العميل وكيفية الاستجابة بشكل صحيح وذلك لإيجاد حل سريع وفعال للمشكلة.
  • التعرف على الأخطاء الشائعة في خدمة العملاء.
  • التعرف على الذكاء التجاري وكيفية بناء ثقافة خدمية متميزة.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم.
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين.

الوحدة 1: تعريفات ومفاهيم

  • تعريف خدمة العملاء.
  • أسس خدمة العملاء.
  • أهداف خدمة العملاء.
  • متطلبات جودة الخدمة.
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة.
  • التعلم من الآخرين.
  • حاجات العملاء الأساسية.

الوحدة 2: خدمة عملاء الداخل

  • التعرف على عملاء الداخل والخارج.
  • عناصر الخدمة.
  • متطلبات العملاء.
  • أسس خدمة العملاء بصورة أفضل.
  • خدمة عملاء الداخل وعامل التحفيز.

الوحدة 3: إدارة توقعات العميل

  • أهمية توقعات العميل.
  • فهم خدمة الجودة.
  • عوامل جودة الخدمة.
  • تهدئة العملاء المنزعجين.
  • إرشادات لتهدئة العملاء المنزعجين.
  • إدارة توقعات العملاء.
  • التحليق فوق توقعات العملاء المتصاعدة.
  • مهارات موظفي خدمة العملاء.
  • نموذج سلم الولاء للعملاء.
  • تمثيل سيناريو التعامل مع نماذج شخصيات مختلفة وتدريبات.

الوحدة 4: الذكاء التجاري وحذاقة الأعمال

  • مثلث الجودة في المؤسسات.
  • مستويات التفاعل في الأعمال Hands-Heart-Head.
  • إدارة الأولويات.
  • كيف تطور ذكائك التجاري.
  • مكونات الذكاء التجاري.
  • OZ- Wisdom وسلم المسؤوليات.
  • بناء الثقة والمسائلة.
  • ثقافة التضارب وثقافة الاتفاق.

الوحدة 5: مهارات الاتصال الفعالة في التعامل مع العملاء

  • نبذة عن مهارة الاتصال.
  • تفسير الاتصال غير اللفظي.
  • مكونات نماذج الاتصال اللفظي وغير اللفظي.
  • الاتصال الجيد والفعال ولغة الجسد.
  • التواصل اللفظي مع العملاء.
  • مهارة الاستماع الفعال.
  • مهارات المحادثة التليفونية.

الوحدة 6: السلوك الاحترافي مع العملاء

  • السلوك الصحيح مع العملاء.
  • أنواع السلوك البشري.
  • قوة ومدى تأثير السلوك.
  • مبادئ السلوك الناجح.
  • كيف تتصرف باحترافية مع العميل.

الوحدة 7: التعامل مع العملاء ذو الطبيعة الصعبة

  • أنواع العملاء.
  • التعامل مع النماذج الصعبة المختلفة من العملاء.
  • أنواع شخصيات العملاء النموذجية.
  • مستويات الخدمة الستة.
  • تأثير ضعف خدمة العملاء وسمعة الشركة.
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1153
اللغة: عربي
المدة: 3 يوم / أيام