يدور هذا البرنامج التدريبي حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء وكيفية التعامل المهني والاحترافي مع شكاوى واعتراضات العملاء وكسب رضاهم وتلبية توقعاتهم.
الجمهور المستهدف:
كافة العاملين على مختلف المستويات التنظيمية.
الأهداف:
سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:
- التعرف على مفاهيم خدمة العملاء والخدمة المتميزة.
- التعرف على توقعات العملاء وكيفية التعامل مع التوقعات.
- التعامل مع شكاوى العملاء.
- تحويل شكاوى العملاء الى فرص.
- تحديد السلوك الايجابي مع العملاء.
استراتيجية التقييم:
- اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم.
- إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
- نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين.
الوحدة 1: تحديد مفهوم الخدمة المتميزة
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء.
- متطلبات جودة خدمة العملاء.
- الفرق بين الخدمة العادية والخدمة المتميزة.
- بعض الاحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء.
- تكلفة خدمة العملاء السيئة.
- أسس خدمة العملاء.
الوحدة 2: تلبية توقعات العملاء
- أنماط مقدمي الخدمة.
- ماذا نعني بتوقعات العميل؟
- متى تكون الخدمة متميزة وفق توقعات العميل.
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER.
- تجاوز توقعات العملاء.
- تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة.
الوحدة 3: التعامل مع شكاوى العملاء والمستفيدين
- شكاوى العملاء وفن انعاش الخدمة.
- من هم أكثر العملاء شكوى.
- ردود أفعال العملاء غير الراضين.
- فن انعاش الخدمة.
- سبع خطوات لحل مشكلة العميل من قبل مقدمة الخدمة.
- أبعاد جودة الخدمة.
الوحدة 4: السلوك المهني مع العملاء وأنماط العملاء
- مبادئ السلوك الفعال.
- كيف تتعامل باحترافية مع العملاء.
- السلوك المناسب مع العميل.
- السلوك الخاطئ مع العميل.
- السلوك الحازم والسلبي والعدواني.