يدور هذا البرنامج التدريبي حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء وكيفية التعامل المهني والاحترافي مع شكاوى واعتراضات العملاء وكسب رضاهم وتلبية توقعاتهم
الجمهور المستهدف:
كافة العاملين على مختلف المستويات التنظيمية
الأهداف:
سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:
- التعرف على مفاهيم خدمة العملاء والخدمة المتميزة
- التعرف على توقعات العملاء وكيفية التعامل مع التوقعات
- التعامل مع شكاوى العملاء
- تحويل شكاوى العملاء الى فرص
- تحديد السلوك الايجابي مع العملاء
استراتيجية التقييم:
- اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم
- إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
- نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين
الوحدة 1: تحديد مفهوم الخدمة المتميزة
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة خدمة العملاء
- الفرق بين الخدمة العادية والخدمة المتميزة
- بعض الاحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس خدمة العملاء
الوحدة 2: تلبية توقعات العملاء
- أنماط مقدمي الخدمة
- ماذا نعني بتوقعات العميل؟
- متى تكون الخدمة متميزة وفق توقعات العميل
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
الوحدة 3: التعامل مع شكاوى العملاء والمستفيدين
- شكاوى العملاء وفن انعاش الخدمة
- من هم أكثر العملاء شكوى
- ردود أفعال العملاء غير الراضين
- فن انعاش الخدمة
- سبع خطوات لحل مشكلة العميل من قبل مقدمة الخدمة
- أبعاد جودة الخدمة
الوحدة 4: السلوك المهني مع العملاء وأنماط العملاء
- مبادئ السلوك الفعال
- كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
- السلوك المناسب مع العميل
- السلوك الخاطئ مع العميل
- السلوك الحازم والسلبي والعدواني