إدارة شكاوى العملاء

يدور هذا البرنامج التدريبي حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء وكيفية التعامل المهني والاحترافي مع شكاوى واعتراضات العملاء وكسب رضاهم وتلبية توقعاتهم

الجمهور المستهدف:

كافة العاملين على مختلف المستويات التنظيمية

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:

  • التعرف على مفاهيم خدمة العملاء والخدمة المتميزة
  • التعرف على توقعات العملاء وكيفية التعامل مع التوقعات
  • التعامل مع شكاوى العملاء
  • تحويل شكاوى العملاء الى فرص
  • تحديد السلوك الايجابي مع العملاء

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين

الوحدة 1: تحديد مفهوم الخدمة المتميزة

  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة خدمة العملاء
  • الفرق بين الخدمة العادية والخدمة المتميزة
  • بعض الاحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء

الوحدة 2: تلبية توقعات العملاء

  • أنماط مقدمي الخدمة
  • ماذا نعني بتوقعات العميل؟
  • متى تكون الخدمة متميزة وفق توقعات العميل
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

الوحدة 3: التعامل مع شكاوى العملاء والمستفيدين

  • شكاوى العملاء وفن انعاش الخدمة
  • من هم أكثر العملاء شكوى
  • ردود أفعال العملاء غير الراضين
  • فن انعاش الخدمة
  • سبع خطوات لحل مشكلة العميل من قبل مقدمة الخدمة
  • أبعاد جودة الخدمة

الوحدة 4: السلوك المهني مع العملاء وأنماط العملاء

  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
  • السلوك المناسب مع العميل
  • السلوك الخاطئ مع العميل
  • السلوك الحازم والسلبي والعدواني
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1162
اللغة: عربي
المدة: 3 أيام