إدارة شكاوى العملاء

يدور هذا البرنامج التدريبي حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء وكيفية التعامل المهني والاحترافي مع شكاوى واعتراضات العملاء وكسب رضاهم وتلبية توقعاتهم.

الجمهور المستهدف:

كافة العاملين على مختلف المستويات التنظيمية.

الأهداف:

سيتمكن المشاركون في نهاية البرنامج من:

  • التعرف على مفاهيم خدمة العملاء والخدمة المتميزة.
  • التعرف على توقعات العملاء وكيفية التعامل مع التوقعات.
  • التعامل مع شكاوى العملاء.
  • تحويل شكاوى العملاء الى فرص.
  • تحديد السلوك الايجابي مع العملاء.

استراتيجية التقييم:

  • اختبارات قبلية وبعدية لقياس المعرفة والتعلم.
  • إشراك المتدربين في أعمال التدريب من خلال مجموعات العمل.
  • نموذج تقييم تتم تعبئته من قبل المتدربين.

الوحدة 1: تحديد مفهوم الخدمة المتميزة

  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء.
  • متطلبات جودة خدمة العملاء.
  • الفرق بين الخدمة العادية والخدمة المتميزة.
  • بعض الاحصائيات المثيرة للاهتمام في خدمة العملاء.
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة.
  • أسس خدمة العملاء.

الوحدة 2: تلبية توقعات العملاء

  • أنماط مقدمي الخدمة.
  • ماذا نعني بتوقعات العميل؟
  • متى تكون الخدمة متميزة وفق توقعات العميل.
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER.
  • تجاوز توقعات العملاء.
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة.

الوحدة 3: التعامل مع شكاوى العملاء والمستفيدين

  • شكاوى العملاء وفن انعاش الخدمة.
  • من هم أكثر العملاء شكوى.
  • ردود أفعال العملاء غير الراضين.
  • فن انعاش الخدمة.
  • سبع خطوات لحل مشكلة العميل من قبل مقدمة الخدمة.
  • أبعاد جودة الخدمة.

الوحدة 4: السلوك المهني مع العملاء وأنماط العملاء

  • مبادئ السلوك الفعال.
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء.
  • السلوك المناسب مع العميل.
  • السلوك الخاطئ مع العميل.
  • السلوك الحازم والسلبي والعدواني.
مستوى الخبرة:
كيف سمعت عنا؟
الرمز: MG1162
اللغة: عربي
المدة: 3 أيام